22 Oct ¡SOCORRO, UN CLIENTE DESCONTENTO!

Como dice el refrán, no siempre llueve a gusto de todos. El ritmo frenético de nuestras vidas y el estrés, hacen que más de una vez nos encontremos en nuestro entorno laboral con situaciones que ponen a prueba nuestra profesionalidad.  ¿Quién no ha sufrido una mala contestación de un cliente descontento? Cuando se trabaja cara al público, como es nuestro caso, es imprescindible saber gestionar adecuadamente este tipo de situaciones.

Las reclamaciones en el mundo de la belleza profesional pueden ser mucho más violentas que en  cualquier otro sector. No es lo mismo que un cliente de un comercio se queje por haber recibido un producto en mal estado, que un cliente de nuestro salón lo haga por su nuevo corte de pelo. Debemos ser siempre conscientes de que tenemos entre manos la imagen de una persona, y no cumplir sus expectativas le generará una intensa frustración. 

Un buen estilista seguirá los siete pasos recogidos en el libro de Pivot Point, ‘El éxito en el salón’, para salir airoso del desafío.

1. Preparación: Respirar profundamente para calmarse y reconocer el problema. Si fuera posible, lo ideal sería transladarse a un lugar privado con el cliente, para poder hablar con tranquilidad. Agradecerle al cliente su honestidad nunca está de más.
2. Identificar el problema: Recopilar datos objetivos asociados con el problema. El cliente expondrá su punto de vista y en ese momento es cuando el estilista debe distinguir entre las opiniones y los datos objetivos. Hay que enfocarse en los comportamientos observables, no en conclusiones sobre esos comportamientos. Por ejemplo: Una clienta está descontenta porque no ha conseguido el tono de coloración deseado. Afirma haberle dicho al estilista cuál quería pero el resultado no es satisfactorio. El estilista deberá evaluar cuál era el tono que la clienta dijo que quería y si ha sido un malentendido o por descuido le han puesto un tinte que no era.
3. Contemplar todas las opciones y compararlas hasta alcanzar la solución: Por lo general hay más de una manera de resolver un problema. El estilista pedirá al cliente que le proponga una solución y luego barajará las ideas de éste con las suyas propias y elegirá la mejor opción, teniendo siempre en cuenta las consecuencias. En el ejemplo anterior ¿Cuáles podrían ser las soluciones? Volverle a teñir, o si no se puede por cuestiones de tiempo, concertarle otra cita lo antes posible para solucionarle el problema…
4. Determinar el curso de la acción: Llegar a un acuerdo con el cliente y ver cómo se va a llevar a cabo la solución del problema.
5. Actuar para solucionar el problema.
6. Verificar los avances del plan: El estilista comprobará que todo está funcionando según el plan establecido. Si no es así, se debe elegir otra opción más realista.
7. Celebrar: En caso de éxito el estilista agradecerá a su cliente que haya trabajado con él para encontrar una solución al problema y le pedirá disculpas por los inconvenientes causados. Tomarse unos minutos de descanso antes de pasar al siguiente cliente.

Como vemos, saber gestionar las emociones con inteligencia y mantener en todo momento la objetividad nos llevarán a saber lidiar con cualquiera de estos desafíos. Esto nos hará ganar confianza y crecer como profesional.

Esta y otras cuestiones fundamentales se encuentran en los libros de formación de curso básico de Pivot Point ‘Éxito en el salón’.

Este artículo ha sido extraído de ‘Salon Success, A designer’s Approach’ con el permiso de Pivot Point International, Inc. Este material no puede ser reutilizado a través de ningún medio, sin el permiso previo por escrito de Pivot Point International, Inc.

¡Muchas gracias por seguirnos y hasta el próximo post!